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Muchas piezas componen el rompecabezas de la experiencia del cliente, y una tendencia clave es la omnicanalidad, en la que se integran múltiples canales de tal manera que un cliente puede cambiar sin problemas de uno a otro, incluido el centro de llamadas, el chat, la web y el dispositivo móvil. La experiencia del cliente puede marcar la diferencia entre retener y perder a un cliente. Siga leyendo para obtener más información sobre esta tendencia y cómo puede mejorar la experiencia de sus clientes.

 tendencia emergente

El omnicanal ha ganado rápidamente popularidad como tendencia, y cada vez más empresas lo eligen para gestionar la experiencia de sus clientes. Las empresas que utilizan las estrategias de participación del cliente omnicanal más sólidas retienen casi el 90% de sus clientes. Quienes respondieron a la encuesta de CompTIA indican que se han movido a un enfoque omnicanal para la participación del cliente en los últimos años. La mayoría de las empresas de la economía general informan que la experiencia del cliente es incluso más importante que el producto o servicio vendido. Entonces, ¿cómo cambia la omnicanalidad la experiencia del cliente?

Beneficios 

Cada interacción con un cliente conduce a la percepción de ese cliente de la experiencia del cliente. ¿Pueden comunicarse con su empresa de la forma que deseen? Algunos disfrutan de un enfoque de autoservicio y tienen múltiples formas fáciles de conectarse con usted. Omnicanal, en pocas palabras, es la integración entre la distribución, la promoción y la comunicación en el back-end, lo que permite que un agente y un cliente permanezcan conectados a través de las diferentes fases del ciclo del cliente, desde el contacto inicial hasta la renovación. Por ejemplo, en un centro de llamadas, un agente puede atender una llamada de un cliente, buscar preferencias en un programa de CRM, cambiar al chat si el cliente lo desea y ayudarlo a comprar el producto o servicio. Impulsado por la nube, la omnicanalidad se puede considerar como Comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) y Centro de llamadas como servicio (CCaaS) combinados. Todos los canales de comunicación están integrados, por lo que un cliente y un agente pueden pasar del teléfono al chat y a la videoconferencia sin interrupciones. La omnicanalidad ayuda a los agentes del centro de llamadas a ahorrar más tiempo, ya que pueden administrar varios clientes en la misma cantidad de tiempo que llevaría atender a un cliente utilizando un solo canal. Esto libera tiempo para que los agentes completen tareas complejas y agreguen valor al centro de llamadas.

Consideraciones al adoptar omnicanal

Como siempre, considere los objetivos de su empresa al adoptar nueva tecnología: ¿cómo le ayudará la herramienta a alcanzar esos objetivos? La omnicanalidad puede ser compleja, incluso con sus beneficios. Considere examinar sus procedimientos para la participación del cliente. ¿Dónde está su negocio en lo que respecta a todos los aspectos del ciclo de vida del cliente y qué podría necesitar mejorar? ¿Los puntos de contacto con los clientes están formalizados y son repetibles? Las empresas con procesos formalizados tienden a obtener los mejores resultados y los canales de comunicación integrados pueden mejorar lo que ya existe. La salud de su red siempre debe tenerse en cuenta: ¿es lo suficientemente sólida y segura para manejar omnicanalidad?